Vender é da Natureza Humana

Já reparou que existem certas pessoas que conseguem vender para as outras sem quase nenhum esforço, apenas com algumas palavras ou ações? Isso é persuasão. Ou, como Daniel Pink gosta de chamar “uma venda que não é venda”.

A verdade apontada por Daniel Pink em “To Sell is Human”, ou Saber Vender é da Natureza Humana, é que no fundo, em algum nível, todos somos vendedores, pois estamos sempre tentando convencer alguém a fazer alguma coisa.

Pesquisas apontam que cerca de um em cada nove norteamericanos trabalha com vendas. Isso significa que os EUA têm mais vendedores do que trabalhadores de fábrica.

Na Austrália, Canadá, Japão e em toda a União Europeia, cerca de uma em cada dez pessoas estão classificadas como trabalhadores da área de vendas. As pessoas passam aproximadamente 40% do tempo tentando convencer outros a se comprometerem com algo.

Mas, vender não é simples. Convencer também não. Se você deseja ser mais persuasivo em suas relações e no seu trabalho. Se quer mover as pessoas com sua liderança. Você precisa conhecer as técnicas apontadas por Daniel Pink no condensado de “Saber Vender é da Natureza Humana”.

COMO MELHORAR MINHAS VENDAS?

Daniel Pink inicia o livro sugerindo três passos para você vender de forma mais assertiva. É claro que nenhuma fórmula é permanente, mas são alguns caminhos para você usar no momento da abordagem. Os três tópicos são: Arremesse, Improvise e Sirva

ARREMESSE (fazer o Pitch)

Para ser persuasivo, explique suas ideias de forma rápida, sucinta e objetiva. O conceito de fazer o Pitch resume-se em arremessar as informações de maneira certa, estabelecer uma interação produtiva e conquistar a atenção do prospect.

No passado, “ser persuasivo” era ser alguém que, ao encontrar o diretor da empresa no elevador, conseguiria dizer quem era e o que fazia antes das portas se abrirem novamente.

Mas, as mudanças na cultura organizacional das empresas fizeram com que líderes e liderados se aproximassem mais. Hoje, diretores e estagiários sentam lado a lado.

Há seis pichs possíveis para tornar-se mais persuasivo:

O pitch de uma palavra – defina em uma palavra o que carateriza você, seu serviço ou seu produto. Na campanha eleitoral, Barack Obama utilizou a palavra “adiante”, funcionou.

O pitch interrogativo – elabore uma pergunta que deixe as pessoas intrigadas – Em 1976, na campanha eleitoral, Ronald Reagan indagou: “vocês estão melhores agora do que há quatro anos?”. Os EUA passavam por um período de crise econômica. A pergunta de Reagan quebrou qualquer tipo de contra-argumentação do seu oponente que pretendia a reeleição. Ao invés de afirmar, pergunte!

O pitch rimado – arremessos que rimam são mais indutivos. Crie uma frase de efeito em forma de rima e você terá algo que as pessoas vão se lembrar. Pesquisas apontam que a “fluência processual” é otimizada pela rima. A rima pode enfatizar a razão.

Pitch frase-título – o que você coloca no assunto do seu e-mail? Desperte a curiosidade do seu prospect. Todo email enviado é um Pitch, afinal requer a atenção de alguém. A linha do assunto é a primeira a ser lida. Pense nisso!

Pitch do Twitter – vá direto ao ponto e diga tudo que precisa em 140 caracteres, ou menos.

O pitch da Pixar – a Pixar usa nas histórias dos seus filmes um formato de seis sentenças: “era uma vez…”; “todos os dias…”; “um dia…”; “por causa disso…”; “até que…” e “finalmente…” – Tente apresentar sua proposta contando uma história como a Pixar faz.

Para desenvolver seus arremessos, pense no resultado que deseja alcançar e questione-se:

O que eu quero que os outros saibam?
O que eu quero que os outros sintam?
O que eu quero que os outros façam?

Se você tiver as respostas claras para essas três perguntas, o pitch virá com mais facilidade.

IMPROVISE

Teatro e vendas possuem muitos pontos em comum. Em outros tempos os scripts (roteiros) de venda funcionavam bem, mas agora com o link “perguntas frequentes” e com os comentários postados nas redes sociais, os scripts ficaram obsoletos.

Nas condições dinâmicas, complexas e imprevisíveis do mercado atual, aliar o improviso ao script deixará o sucesso mais próximo.

As três regras fundamentais da improvisação são:

OuÇA as ofertas

O contrário de falar é ouvir, então, dê atenção ao que está sendo falado, em vez de ficar planejando o que vai dizer em seguida. Ouça e você ficará surpreso com as ofertas que as pessoas dispõem a você.

Por exemplo:

A frase: “eu não posso me dar ao luxo de doar R$ 200” é uma oferta e não uma rejeição à sua causa social. O que a outra pessoa está dizendo é que ela pode doar uma quantidade menor. Explore isso!
Outra frase: “Não, eu não posso seguir em frente agora” também é uma oferta. Ela está dizendo que vai avançar em algum momento no futuro, você só precisa descobrir quando será!

Mude do “sim, mas…” para o “sim, e…”

Quando você diz “sim, e…” está sinalizando para os outros que quer ser construtivo e quer seguir em frente. Por outro lado, o negativo “sim, mas…” demonstra que há problemas ou divergências de opinião.

Por exemplo: “sim, mas se for assim os fulanos não poderão participar…”. Você sempre será capaz de negociar melhor se estiver aberto a trabalhar com o sugestivo “sim, e…”. Seguindo o exemplo você poderia dizer: “Sim, e se colocarmos mais cadeiras?”.

Faça o seu parceiro parecer bem

No teatro, fazer o outro parecer melhor não é dar a ele mais evidência na cena. Na realidade, é fazer com que os dois atores se sobressaiam e aconteça um ganho mútuo.

Para se destacar em vendas e persuasão, você não precisa vencer todas as discussões ou coagir as pessoas a comprar, mas precisa caminhar em direção ao relacionamento no qual ambos ganhem.

“Nunca discuta. Ganhar um argumento é perder uma venda”, ensina Alfred Fuller, fundador da Fuller Brush.

SIRVA NA HORA DE VENDER

Daniel Pink ensina: “vendas e persuasão são basicamente sobre servir”. E, para o autor ‘servir’ “não é só sorrir para os clientes quando eles entram em sua boutique, ou entregar uma pizza em meia hora ou menos, embora ambos sejam importantes na área comercial”.

Para Daniel Pink, vender carece de “uma definição mais ampla, mais profunda e mais transcendente de serviço”. Vender servindo melhora a vida alheia e, em contrapartida, melhora o mundo. Pink conclui: “na melhor das hipóteses, induzir as pessoas é alcançar algo maior e mais duradouro do que meramente a troca de recursos”.

Três princípios compõem o ato de Servir:

Torne pessoal

Traga a situação do outro para você. Seja empático. Daniel Pink exemplifica: “os médicos se saem melhor quando tornam as coisas pessoais”. Quando olham os pacientes como sacolas de sintomas, em vez de seres humanos, não conseguem realizar seu trabalho, tampouco ajudam os pacientes em seus tratamentos.

Torne significativo

Coloque-se à disposição integralmente para receber críticas ou solucionar problemas. O Sr. Giuseppe Farrugio, dono il Canele, colocou no hall do restaurante um autorretrato com a legenda: “se você teve uma experiência menos que ótima no il Canele, por favor, ligue para meu celular: 703-624-2101”. Até hoje ele recebeu apenas oito ligações. Seis foram para elogiar a atitude e duas para delatar uma insatisfação.

Encontre propósito

Um estudo liderado pelo professor Adam Grant mostrou que um grupo de alunos, que fazia Call Center para angariar fundos, foi duas vezes mais eficaz depois que separou cinco minutos antes do turno para ler histórias de pessoas que se dedicaram em causas sociais.

Se você estiver tentando melhorar o mundo, terá mais sucesso se encontrar qual é o verdadeiro propósito do que está fazendo.

Na década de 1970, o movimento Liderança Servidora decolou. A premissa desse movimento é que líderes eficazes são aqueles que servem suas equipes, e suas equipes servem aos clientes; e não os comandantes carismáticos que carregam toda a carga.

Para ter sucesso em suas vendas e aprimorar sua habilidade de persuasão, reflita nessas duas questões:

“A vida do comprador vai melhorar com minha venda?”

“Essa transação vai, de fato, fazer do mundo um lugar melhor?”

Daniel Pink explica: “dentre as coisas que distinguem nossa espécie de outras está nossa combinação de idealismo e talento artístico – nosso desejo de melhorar o mundo e prover a ele algo que ele não sabia que estava faltando”.

Daniel Pink esclarece: “induzir os outros não exige que negligenciamos esses aspectos mais nobres de nossa natureza. Hoje, a exigência é que nós os abraçamos. Tudo começa e termina com a lembrança de que vender é humano”.

O NOVO ABC DE COMO VENDER

Daniel Pink sugere que as mudanças no comportamento do consumidor fizeram com que a abordagem exija um novo abecedário, ou seja, novos procedimentos. A ideia do ABC funciona por causa das palavras na língua inglesa. Mas, em português significam: Sintonia (Attunement), Flutuabilidade (Buyancy) e Clareza (Clarity).

SINTONIA

Sintonia (Attunement) pode ser definida como a capacidade de colocar ações e perspectivas em harmonia com o contexto e com as pessoas com quem você interage.

Estar em sintonia com alguém é elevar ou diminuir o nível de engajamento de acordo com as preferências de quem você quer influenciar. Sintonia envolve disposição para se ajustar e corresponder às preferências do outro.

Para ser bom em Sintonia, atente para três princípios:

I – Seja capaz e esteja disposto a reduzir o seu nível de energia. Busque ver os fatos do ponto de vista da outra parte. Se insistir em vê-los à sua maneira, não haverá muita sintonia.

II – Use a cabeça em parceria com seu coração. Compreenda as circunstâncias e entenda as dinâmicas do momento. Descubra quem são os tomadores de decisão e se ajuste a eles.

III – Espelhe a forma de agir do prospect. Isso aumenta a eficácia de suas ideias e sugestões.

Alguns acreditam que os extrovertidos são os melhores vendedores. Mas, um estudo recente derrubou esse mito. A pesquisa mostrou que há pouca ou nenhuma relação entre extroversão e sucesso em persuasão.

Na verdade, os vendedores mais bem-sucedidos tendem a ser os que não são, nem excessivamente extrovertidos, nem excessivamente introvertidos.

Para aumentar os seus níveis de sintonia siga os passos:

descubra a melhor maneira de quebrar o gelo e inicie uma conversa. A dica é começar com um: “esfriou um pouco hoje, né?” – Lembre-se de que todas as vendas começam com uma conversa!

pratique o mimetismo estratégico. Observe a postura da outra pessoa e, em seguida, envie de volta os mesmos sinais.

puxe uma cadeira. Jeff Bezos, fundador da Amazon, é famoso por deixar sempre uma cadeira vazia nas reuniões. A cadeira vazia lembra que o cliente é a pessoa mais importante e que as suas necessidades devem ser sanadas. Bezos sempre diz: “e se o cliente estivesse sentado nessa cadeira?”.

vá para o equilíbrio. O extrovertido deve manter o tom baixo, falar menos e ouvir mais. Se é introvertido, eleve um pouco o tom da voz e olhe nos olhos. Vá sempre para o centro!

mapeie o que está acontecendo. Concentre-se no falante da negociação e analise o ambiente geral do grupo. Desenhe um mapa mental da situação.

identifique características. Encontre algo que você e o seu prospect tenham em comum. As pessoas estão sempre mais propensas a serem influenciadas por alguém que compartilha dos mesmos gostos.

Sintonia significa estar em harmonia com indivíduos, grupos e contextos. Ao obter sucesso na melhoria dos seus níveis de sintonia, naturalmente será bem-sucedido tanto em venda quanto em persuasão.

FLUTUABILIDADE

A Flutuabilidade (Buoyancy) consiste no que você faz antes, durante e depois das abordagens de venda ou de convencimento.

Antes de iniciar uma abordagem questione a si mesmo se você é realmente capaz de fazer isso. Pesquisas apontam que a conversa pessoal interrogativa é mais eficaz do que a autoafirmação.

A autoafirmação é simplesmente um autoconvencimento superficial. Mas, se autoquestionar faz você buscar dentro de si mesmo a resposta para tornar possível o que deseja fazer. Se conseguir responder para você mesmo que consegue fazer, mesmo quando rejeitado, você continuará tentando.

Durante o processo de venda utilize a positividade. Foque no lado positivo das coisas, não no negativo. Pesquisas apontam que agir positivamente amplia as conversas e aumenta a capacidade criativa.

Mas, o ideal é o equilíbrio. Ser excessivamente positivo pode ser prejudicial. A fórmula é injetar três pensamentos positivos para cada negativo que tiver.

Após a abordagem você pode refletir de duas maneiras sobre tudo o que aconteceu:

De forma positiva: ”o que eu aprendi hoje vai me ajudar a ser melhor na minha próxima tentativa?”.
De forma negativa: “nada deu certo e é tudo culpa minha. Eu nunca vou ter sucesso neste ramo”.

Pesquisas apontam que o ideal é um otimismo flexível. Reflita de maneira avaliativa. Considere todos os aspectos da situação. Atente para os pontos negativos, mas aceite que são temporários.

O segredo, enfim, é a persistência. Daniel Pink explica: “no final das contas, o otimismo não é um sentimento oco. É um catalisador que instiga à persistência, nos estabiliza durante nossos desafios e alimenta a confiança de que podemos influenciar nossos arredores”.

CLAREZA

Clareza (Clarity) é a capacidade de ajudar o outro a enxergar de forma reveladora problemas pessoais que até então estavam desconhecidos. Muitas vezes o comprador não tem clareza de qual é o seu verdadeiro problema.

O vendedor deve identificar o problema antes de ficar apresentando soluções aleatórias. Atualmente a resposta para quase todos os problemas está no Google. Já a identificação de um problema só se dá a partir da empatia.

A chave para identificar um problema alheio é usar o “princípio do contraste”, ou seja, explicar a partir da comparação com a realidade e não de forma isolada. A pergunta é: comparar a que?

Para ajudá-lo nessa questão existem cinco enquadramentos de comparação:

O enquadramento do menos: quando se trata de opções, o menos é mais. Muitos estudos mostram que as pessoas ficam sobrecarregadas por muitas escolhas. Se você oferecer menos opções, terá mais ação.
O enquadramento da experiência: as pessoas compram bens e produtos porque querem experimentar os benefícios. Fale mais da experiência que o produto proporciona do que das características que o compõem.
O enquadramento do rótulo: dar a alguém um rótulo positivo em comparação a outro tem um impacto muito grande. Para induzir as pessoas, faça com que elas se sintam boas para os outros.
O enquadramento do maculado: adicione um detalhe negativo na lista de características do produto. A credibilidade aumentará. A informação negativa eleva o impacto das informações positivas.
O enquadramento do potencial: as pessoas tendem a achar que o futuro é mais valioso do que as realizações do passado. Descreva o que seu prospect poderá conseguir através da sua ajuda.

O NOVO PERFIL DO VENDEDOR

Empreendedorismo, Elasticidade e Ed-Med

De acordo com o US Bureau of Statistics, cerca de um em cada nove americanos trabalha com vendas. Isso significa que os EUA têm mais vendedores do que trabalhadores de fábrica.

Na Austrália, Canadá, Japão e em toda a União Europeia, cerca de uma em cada dez pessoas estão classificadas como trabalhadores da área de vendas.

Isso representa, no entanto, apenas a ponta do iceberg. O Instituto Gallup perguntou às pessoas o que elas realmente fazem no trabalho. Chegaram a duas conclusões surpreendentes:

As pessoas passam aproximadamente 40% do tempo tentando convencer outros a se comprometerem com algo.
As pessoas consideram a persuasão essencial para o seu sucesso profissional e planejam se dedicar em aprender como serem mais persuasivas.

No entanto, nenhuma dessas pessoas está nas métricas como vendedores tradicionais. Gallup sugere que a persuasão ocupa atualmente um extenso pedaço da jornada de trabalho de quase todos os trabalhadores.

Talvez você nem perceba, mas na maior parte do tempo está induzindo alguém a fazer alguma coisa, ou seja, você é um vendedor.

Isso é resultado de três tendências da economia atual: Empreendedorismo, Elasticidade e Ed-Med:

EMPREENDEDORISMO

Com o aumento das possibilidades para a terceirização e a diminuição das distâncias, graças a internet, muitas pessoas estão abrindo seus próprios negócios.

A economia americana tem atualmente mais de 21 milhões de pessoas que trabalham por conta própria e a estimativa é que em 2015, mais de 1,3 bilhão de pessoas em todo o mundo vão trabalhar por conta própria.

Analistas acreditam que até 2020 a maioria da força de trabalho americana será composta por trabalhadores que possuem seus próprios negócios e que dedicam grande parte do seu tempo fazendo vendas de seus produtos ou serviços.

ELASTICIDADE

A maioria dos trabalhadores registrados já admite que atualmente, devido à alta demanda, suas funções e habilidades são mais elásticas do que antigamente.

Da mesma maneira, as empresas no momento da contratação buscam por indivíduos que possuam um amplo conjunto de habilidades, dentre elas a capacidade de envolver e mover outros, ou seja, vender.

Programadores de computador saem a campo para descobrir o que os clientes querem, ao invés de ficar codificando no escritório. Designers analisam os múltiplos mercados atuais. Contabilistas trabalham com ideias para novos produtos e assim por diante.

Em outras palavras, todo mundo está adicionando vendas aos seus afazeres.

ED-MED (EDUCAÇÃO E MEDICINA)

Com a chegada da geração dos baby boomers na melhor idade, o setor que mais cresce na economia é o ED-MED, ou seja, serviços de educação e saúde, ou medicina.

Durante a última década, Ed-Med gerou mais empregos do que todos os outros setores juntos. A declaração de missão que está no centro do Ed-Med é: “pessoas em movimento”.

Educadores convencem seus alunos de que, se eles investirem em tempo, atenção e esforço, serão melhores no final. Da mesma forma, os prestadores de cuidados da saúde convencem as pessoas de que devem utilizar recursos pessoais, como: tempo, energia, esforço e dinheiro para ficarem mais saudáveis.

Enfim, a missão central de educadores e médicos é mover as pessoas, ou seja, persuadir.

O NOVO VENDEDOR

Como resultado dessas três grandes tendências, cada vez mais pessoas estão, involuntariamente, tornando-se vendedores. Seja em uma venda direta de produtos e serviços ou no convencimento e persuasão.

Ainda existe certo preconceito em relação ao conceito de vendedor. Normalmente, vendedores são vistos como sujeitos manipuladores, agressivos e chatos. Por que isso acontece?

Para responder a essa pergunta, basta analisar o passado e lembrar que, no modelo antigo de venda, o vendedor apresentava-se como o indivíduo mais informado na relação. Havia um desequilíbrio na troca de informação durante a abordagem.

Sempre que houver essa divergência, a reação do comprador será a de ficar na defensiva, pois em sua mente, o vendedor está ali apenas para levar seu dinheiro.

Como vendedor não deixe de ser informado. Equipe-se com informações que sejam efetivas na negociação. Use a internet para descobrir:

Quem está vendendo o mesmo produto e quanto está cobrando?

Qual tem sido o feedback que clientes fazem da concorrência?

O produto ofertado tem apresentado muita devolução por defeito?

A coleta dessas informações é rápida e fácil devidos às redes sociais e blogs. Se o vendedor tratar mal ou de forma antiética alguém, ou se seu produto não atingir a expectativa, o Facebook, o Twitter e uma infinidade de blogs estão prontos para reverberar as reclamações, podendo comprometer seriamente as vendas futuras.

O vendedor de hoje é o sujeito que dialoga a partir das informações lançadas pelo próprio comprador. Buscando sintonia, flutuabilidade e clareza durante a negociação.

Rangel Ramos

Doutorando em Ciência Política pela Universidade Federal do Paraná (UFPR). Mestre em Comunicação pela Universidade Federal Fluminense (UFF). E bacharel em Teologia e em Comunicação. Escreve sobre liderança, desenvolvimento pessoal e textos devocionais. É um dos idealizadores do movimento Uns Aos Outros.